ACCUEIL PHYSIQUE & TELEPHONIQUE PERFORMANT
Les connaissances essentielles et fondamentales en matière de techniques d'accueil
Formation créée le 11/04/2021. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
"Vous n'aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression"! L'accueil physique et téléphonique est une communication porteuse de l'image de l'entreprise ou de l'établissement. Dans un contexte exigeant, face à la diversité des missions confiées et à la quantité des appels à traiter la mission est complexe et délicate. Conçue telle une "boîte à outils" , elle permet de développer un esprit qualité de service et valorisation de l'image de l'entreprise ou de l'établissement. - Accueillir avec justesse, valoriser l'image de l'entreprise et de l'établissement dans un esprit de qualité. - Faire la différence en créant un moment d'échange privilégié, un temps partagé de qualité avec vos interlocuteurs, potentiels usagers ou clients. - Maîtriser avec courtoisie la durée de vos appels téléphoniques - Développer les "soft skills", qualités relationnelles indispensables: diplomatie, écoute active et compréhensive, empathie, la bienveillance... - Pour connaître et maîtriser la communication afin d'optimiser l'accueil physique ou téléphonique - Pour faire face aux situations délicates et gérer son stress
Objectifs de la formation
- Comprendre les éléments clés de l'accueil
- Optimiser la communication téléphonique
- Recevoir un appel
- Gérer les situations délicates
Profil des bénéficiaires
- Assistant.e Administratif
- Responsable d'agence
- toute personne souhaitant perfectionner ses compétences en matière d’accueil téléphonique.
- Savoir lire et écrire le français
Contenu de la formation
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Comprendre les éléments clés de l'accueil
- Les règles d'or de l'accueil
- L'importance et les enjeux de l'accueil téléphonique
- Quels sont les rôles et les missions de l'accueil téléphonique?
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Optimiser la communication téléphonique
- Le langage et le para-verbal, outils de communication
- Les mots "TABOUS" et les mots "SESAMES"
- L'écoute active et compréhensive
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Recevoir un appel
- Accueillir
- Identifier et traiter la demande en posant les bonnes questions.
- Valider par la reformulation
- Comprendre, s'Adapter, Rassurer et Agir
- La connaissance et la maîtrise des outils d'informations
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Gérer les situations délicates
- Les techniques pour "écourter" une conversation avec diplomatie
- Savoirs filtrer les appels entrants
- Gérer des litiges et des réclamations
- Traiter les objections et les réticences avec objectivité
- Accepter la remarque "critique" avec humilité
- Développer une démarche de résolution de problème
VINCENT CLEMENT
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Attestation de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise en situation